Avons-nous toujours été notés sur internet ? Comment est né le système de notation numérique ? Petit retour en arrière pour comprendre.
Jusqu’alors, la relation commerciale s’exerçait exclusivement entre un consommateur et une entreprise. Mais depuis l’essor d’internet, particulièrement au début des années 2000, on observe une importante évolution des systèmes de commerce et de services entre les personnes. Des services d’échanges de biens et de services se sont développées entre les consommateurs : c’est ce que l’on appelle l’économie collaborative.
Son but, selon le créateur de Blablacar Frédéric Mazzella, est “d’améliorer la technologie des plateformes en ligne, via l’augmentation de la taille des bases de données, des capacités des moteurs de recherche et l’amélioration de la connectivité”. Autrement dit, simplifier l’utilisation de ces plateformes pour les utilisateurs et ainsi les satisfaire en temps que consommateurs. Pour Karen Levy et Luke Stark, deux chercheurs à l’origine de l’article « The Surveillant Consummers », les consommateurs sont encouragés à jouer les espions avec les moyens que leur offre la technologie. La possibilité pour un client de suivre et de noter les prestataires d’un service lui donne l’impression de devenir l’arbitre social et émotionnel de son expérience en tant que consommateur.
Ainsi, le système d’évaluation de l’utilisateur au sein des plateformes collaboratives s’est progressivement mis en place. Qu’ils soient marchands ou non, ces systémes se déclinent à l’infini (hôtellerie, transports, matériels, services, et même partage de données personnelles de santé…). L’entreprise E-Bay, par exemple, a mis en place la notation pour rétablir la confiance entre les usagers. Blablacar l’utilise également, en proposant aussi des commentaires et des évaluations anonymes. La notation concerne aussi des milieux comme l’éducation, avec la plateforme Note2be créée en 2008 par Stéphane Cola qui notait les professeurs. Mais après une décision de justice le site a du être fermé, ce qui montre aussi les limites de ce système devenu une pratique récurrente sur internet.
Les avis des clients, qu’ils soient positifs ou négatifs, influencent l’activité commerciale d’une entreprise. On peut alors s’interroger sur le rôle de la note est-elle au service de l’utilisateur ou de la plateforme elle-même ? Ces notes sont-elles modérées, et quelles peuvent être leurs conséquences sur l’activité et la vie sociale des utilisateurs évalués ?
Comme ces systèmes sont reliés à une économie de “particuliers”, il est difficile de s’y fier aussi pleinement qu’avec des entreprises. Il n’y a pas de preuve avancée d’une qualification professionnelle ou de « diplôme ». Ce sont parfois même les notes qui servent d' »attestation » pour prouver que la plateforme est professionnellement qualifiée.
Se pose aussi la question de la relation de confiance entre les utilisateurs notant et notés sur les plateformes, et la certitude que l’application d’une notation se déroulera dans les meilleures conditions. Si on ne connait pas quelqu’un et que l’on ne l’a jamais vu auparavant, comment lui faire confiance ? Pour y remédier, l’une des solutions trouvées par plusieurs services a été d’inclure de manière systématique la notation par l’utilisateur d’un service terminé. La note s’est ainsi imposée comme un argument de taille : une bonne note est équivalente à un service de qualité, un service fiable.
Dans son rapport sur l’économie collaborative rendu en février 2016, Pascal Terrasse, député d’Ardèche, soulève le point de la fiabilité des systèmes de notations et d’avis en ligne. En se basant sur le baromètre 2015 de l’institut Opinion Way sur le commerce entre internautes, il rappelle que 74% de ces derniers trouvent essentielle la possibilité de noter leurs pairs pour instaurer une confiance.